Domaines :
Management, organisation du travail, communication
Préparation et conduite de réunion
Objectifs :
- Préparer une réunion sous tous ses aspects.
- Maîtriser les méthodes de la conduite de réunion.
Programme :
- La préparation de réunion :
. Organisation matérielle d'une réunion
. Préparer et exploiter une réunion
. Organiser en fonction du type de réunion
- L'animation de réunion :
. La boîte à outils de l'animateur
. Les fonctions et les tâches de l'animateur
. Les styles d’animation : directif, semi-directif, non-directif
. Les problèmes psychologiques posés par la conduite de réunion et la participation
- Savoir se faire entendre et affirmer son autorité
- Savoir gérer ses émotions
. Rechercher les erreurs de conduite de réunion
. Les différents types de questions
. Les différentes réactions de l'animateur face à une question
- Préparer une argumentation
- Savoir gérer la tension ou un conflit en réunion
- Exercices pratiques de préparation et de conduite de rénion
Durée : 2 jours
- Préparer une réunion sous tous ses aspects.
- Maîtriser les méthodes de la conduite de réunion.
. Organisation matérielle d'une réunion
. Préparer et exploiter une réunion
. Organiser en fonction du type de réunion
. La boîte à outils de l'animateur
. Les fonctions et les tâches de l'animateur
. Les styles d’animation : directif, semi-directif, non-directif
. Les problèmes psychologiques posés par la conduite de réunion et la participation
. Les différents types de questions
. Les différentes réactions de l'animateur face à une question
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S’affirmer dans les relations professionnelles
Objectifs :
- Découvrir les particularités de sa personnalité, prendre conscience de ses potentialités.
- Utiliser ses capacités, ses qualités, ses limites.
- S’affirmer, être confiant en groupe ou face à un public.
Programme :
- Le schéma de la communication
- Qu'est-ce qu'une bonne communication?
- Comment éviter une mauvaise communication ?
- Communiquer de façon affirmative
- L’écoute active dans l’entretien professionnel
- La communication efficace par la reformulation
- Exercice pratique
- Etre assertif
- Face à une difficulté, nous pouvons fuir, attaquer, manipuler ou nous affirmer
- Les applications de l’assertivité
- L'agressivité
- Les effets néfastes des attitudes autres qu'assertive
- Désamorcer les comportements inadaptés ou agressifs
- Exercices pratiques
- Comprendre la dynamique Evénement->Pensée->Emotion->Comportement
- Savoir gérer ses émotions et ses réactions
- Les émotions dynamisantes : confiance en soi, motivation, sérénité.
- Les émotions nuisibles : hostilité, peur, anxiété, découragement, tristesse, culpabilité, dépression.
- La gestion de ses émotions et de ses pensées par la confrontation des pensées irréalistes.
- Exercices pratiques
Durée : 2 jours
Les bases de la communication professionnelle
Objectifs :
- Comprendre l’acte « communiquer »
- Connaître les principes et préceptes à tout acte de communication
- Etre initié à la stratégie de communication
- S’approprier les concepts et les outils de la communication
Programme :
- Les réseaux de communication et la circulation des informations.
- Les éléments du schéma de la communication
- Communication et perception
- Les principes de la communication efficace :
- Qu’est-ce qu’une bonne communication ?
- Comment éviter une mauvaise communication ?
- Identifier son intention et obtenir une confirmation
- L’écoute passive et active
- Les obstacles à l’écoute
- Questionner
- La reformulation
- Organiser ses idées
- Le langage positif, vague, négatif
- Exercices pratiques
Durée : 2 jours
Gestion des priorités et du temps
Objectifs :
- Savoir structurer et organiser efficacement son temps de travail
- Gagner du temps
- Optimiser son efficacité et son organisation
- Maîtriser la délégation
Programme :
- Analyse des missions confiées
- Etude de l'organisation du travail
- Maîtriser son temps
- Identifier les facteurs de perte de temps
- Elaborer des plans d'action clairs et simples
- Acquérir de nouveaux réflexes d'organisation
- Gestion des priorités
- Utilisation d'agendas informatiques pour appliquer les principes de gestion du temps (exercices pratiques)
- Développer sa concentration
- Pouvoir gérer son stress efficacement
- Acquérir des outils et des méthodes pour mieux assurer la délégation
- Exercices pratiques.
Durée : 3 jours
Gestion des émotions et du stress professionnel
Objectifs :
. Identifier les causes du stress en milieu de travail ;
. Améliorer son savoir faire afin de mieux gérer ce stress ;
. Savoir prévenir les tensions professionnelles ;
. Savoir adopter des attitudes adaptés lors de situations conflictuelles.
Programme :
· Les situations stressantes et conflictuelles vécues par les stagiaires dans le
cadre de leur fonction : Diagnostic et catégorisation
· Identification des causes et des conséquences du stress
· Qu'est-ce que le stress? Le stress adapté et inadapté
· Gérer le stress mental et émotif
· Comprendre la dynamique :Evénements-Pensées-Emotions-Comportements
. Exercice d'application
· S’affirmer au lieu de fuir, attaquer ou manipuler
. Etre assertif : caractéristiques
. L'agressivité négative et constructive
. Les effets néfastes des attitudes d'attaque, de manipulation et de passivité
. Exercice d'application
· Communiquer efficacement
. Les quatre étapes d'une bonne communication
· Répondre aux griefs et savoir utiliser les critiques justifiées
· Faire face aux critiques injustifiées et aux manipulations
· Exercice pratique : élaboration d'un Plan d'action individuel de gestion du stress
Durée : 3 jours
Prendre une fonction d’encadrement
Objectifs :
- Comprendre le rôle du cadre en situation de prise de poste
- Connaître les responsabilités qui s'attachent à la fonction
- Savoir mobiliser les ressources internes et externes
- Savoir évaluer les actions conduites
Programme :
1. Se positionner en tant que cadre
. Les principaux rôles du manager
. Obtenir les moyens d’exercer sa responsabilité
. Mission
. Priorités
. Fixer des objectifs
. Fixer des objectifs aux collaborateurs
. Négocier avec son supérieur hiérarchique
. Prendre contact avec une équipe déjà constituée
. Traiter les résistances
. Les clés pour réussir le changement
. Etablir les premiers contacts
. Organiser et mettre en place des règles de fonctionnement
. Gérer les désaccords liés à la prise de fonction
. Une structuration positive du service
. Déléguer
. Faire face aux erreurs
2. Les conditions de réussite du management de projet
. Manager de projets
. Responsabiliser les collaborateur
. Adapter son management à ses collaborateurs
. Planning des opérations
. Le tableau de bord
3. La communication interne et externe
. Mettre en place un système de communication : moyens, critères
4. L'accès aux sources d'information, la mobilisation des réseaux
5. L'évaluation des politiques conduites
Durée : 3 jours
Comprendre son style de management
Objectifs :
· Comprendre le fonctionnement des organisations
· Identifier les paramètres que le cadre doit intégrer pour manager
· La gestion des relations interpersonnelles
Programme :
· Identification des composantes du management
· Repérage du système à partir des théories sur les organisations
· Définition du management et pratiques de management à travers les écoles de pensée, les styles de management
· Le management au quotidien : motiver, réguler, déléguer, communiquer
· Adapter son management à la personnalité de ses collaborateurs
· L'introduction et la conduite du changement
Durée : 3 jours
La construction d’équipe
Objectifs :
- S'initier au "team building"
- Apprendre les techniques d'animation
Programme :
· D'un groupe d'individus à une équipe : définitions du « team building »
· Les enjeux qui justifient cette transition:
· Notion d'équipe
· Notion de règles du jeu
. La coopération et la compétition
. Le leadership
- Le style d’avant-garde
- Les styles directif, non directif ; autoritaire, laisser-faire, démocratique
· Les valeurs de l’esprit d’équipe
· Notion de contribution
· Mise en situation
. Concrétiser les valeurs de l’équipe
. Les styles de management adaptés aux styles des participants
. Gestion des émotions et du stress au travail
. Confrontation des pensées spontanées
. La fixation d’un objectif commun à l’équipe
. Exercice : rédiger un objectif
. Exercice : Plan d’action individuel
Durée : 3 jours
Déléguer pour responsabiliser ses collaborateurs
Objectifs :
- Apprendre à déléguer afin de mieux responsabiliser ses collaborateurs.
- Optimiser et développer des compétences.
- Assurer un suivi adapté.
Programme :
- Ce que signifie « déléguer »
- Les obstacles à la délégation
- Les raisons de déléguer
- Surmonter les obstacles à la délégation
- Préparer une délégation:
Quoi déléguer ?
A qui le déléguer ?
Phase 1. L’accueil
Phase 2. Proposer la délégation
Définir le champ de la délégation
Les règles du jeu de la délégation
Définir l’objectif
Phase 3. Négocier les moyens
Phase 4. Définir le rôles de chacun
Phase 5. Contrôler
Négocier les formes du suivi
Définir des critères d’appréciation
Fixer des critères pour les évaluations individuelles
Fixer des critères pour les évaluations d’équipe
Phase 6. Evaluer
Faire des critiques constructives
- Exercices pratiques
Durée : 2 jours
Développer les compétences et l’autonomie de vos collaborateurs
Objectifs :
- S’initier au coaching
- Savoir établir une relation de confiance, intervenir et guider
- Développer les aptitudes individuelles et collectives
Programme :
- Se situer dans son rôle : de responsable hiérarchique à manager-coach
- Adopter une posture de manager-coach dans ses actes de management : responsabilisation, motivation, soutien
- Les outils : construire une relation, observer et écouter, questionner, échanger du feedback
- Contractualiser la relation de coaching
- Exercices pratiques
Durée : 3 jours
Gestion des conflits et des tensions relationnelles
Objectifs :
- Identifier une situation conflictuelle
- Gérer les situations difficiles
- Maintenir un lien constructif en situation de conflit
- Résoudre les problèmes posés par un conflit
- S'entraîner par des jeux de rôle
Programme :
- Les différents types de conflits
- Connaître les signaux précurseurs des dysfonctionnements et identifier à quel moment une relation devient difficile
- Répondre à une critique injustifiée
- Savoir dire non tout en préservant la relation
- Faire face aux résistances de l'interlocuteur
- Les modes de communication
- Savoir désamorcer l'agressivité
- Contrôler ses comportements
- Adopter une attitude : adresser des messages apaisants, des messages d'autorité et des messages d'ouverture
- Exercices pratiques
Durée : 3 jours
Les bases d’un programme de communication
Objectifs :
- Comprendre l'acte "communiquer".
- Connaître les principes et préceptes à tout acte de communication quelque soit le moyen et l’outil.
- Connaître les méthodes d'élaboration d'un plan simplifié de communication de la définition jusqu'à sa réalisation.
- Être initié à la stratégie de communication.
- S’approprier les concepts et outils de la communication
Programme :
- Les réseaux de communication et la circulation des informations.
- Les éléments du schéma de la communication : émetteur, récepteur, message (contenu, sentiment), bruits, rétroaction, code, filtres, statuts, rôles.
- Les principes de la communication efficace :
- Les facteurs d'une communication efficace ;
- Les facteurs d’une mauvaise communication ;
- Technique pour éviter une communication inefficace : obtenir une confirmation, reformuler ;
- Communiquer de façon affirmative
- L’élaboration d'un plan simplifié de communication et d’une stratégie de communication
- Les étapes essentielles :
- Le questionnement initial ;
- L’analyse diagnostique ;
- Arrêter une stratégie ;
- Définir les programmes de communication ;
- La mise en œuvre des programmes de communication ;
- Le contrôle des résultats obtenus ;
- La modification du Plan de communication.
- Exercices d’application.
Durée : 3 jours
La prise de parole en public
Objectifs :
· Savoir préparer et présenter un exposé
· Savoir susciter l’écoute et la curiosité de l’auditoire
Programme :
· Exposé sur un thème :
- Préparation
- Exposé
- Commentaires individualisés sur les exposés, synthèse des faiblesses et des
facteurs d’anxiété
. Etre à l’écoute de ceux qui vous écoutent
- Qui va écouter ?
- Quelle est la capacité d’écoute de vos interlocuteurs ?
- Comment maintenir l’attention de son auditoire ?
· Prendre la parole
- Un plan efficace
- L’introduction
- La narration
- La confirmation
- La conclusion
- Les lieux communs
- La règle de trois
- Le facteur temps
- Les notes de la reformulation
· Exposé sur un thème choisi par les stagiaires
. Préparation
. Exposé
. Commentaires individualisé sur les exposés
Durée : 3 jours
L’accueil physique et téléphonique
Objectifs :
- Améliorer les relations avec le public tout en augmentant l'efficacité de l'accueil
Programme :
- Savoir écouter et analyser la demande, le comportement
- Techniques d'expression et d'accueil
- Techniques de l'entretien téléphonique
- Eléments de psychologie de la relations humaines
- Les enjeux de l'accueil
- La fonction accueil
- Exercices pratiques : simulation de situations
Durée : 3 jours
L'accueil des publics difficiles
Objectifs :
Développer des aptitudes et des capacités à mieux comprendre les dimensions de l'accueil des publics difficiles, à dépasser ses limites naturelles, notamment par :
- l’analyse des éléments mis en jeu dans les situations d’accueil
- la reconnaissance de ses propres repères et leurs implications dans les rapports avec les personnes accueillies
- l’acquisition de comportements et d’un langage adaptés aux situations difficiles
Programme :
Les problèmes vécus à l'accueil
Les stagiaires identifient les situations problématiques rencontrées dans la fonction d’accueil, de leur point de vue et de celui des usagers.
Les aspects psychosociaux de l’accueil
- La psychologie de la demande et des attentes des usagers
- Aspects de la demande
- Les attentes des usagers
- Répondre aux attentes des usagers
- Bien connaître son fonctionnement en situation tendue ou conflictuelle
- Développer son comportement assertif
- Identifier ses comportements passifs, agressifs, manipulateurs et assertifs : Exercices écrits
- Etre assertif
. Assertivité et agressivité
. L'agressivité comme agression
. Les caractéristiques de l'agressivité positive ou l'assertivité
. Les conséquences néfastes des attitudes de fuite
. Les conséquences néfastes de l'attitude d'attaque
. Les conséquences néfastes de l'attitude de manipulation
. Exercices pratiques
- Comprendre les relations des personnes sous stress
- Développer des comportements positifs pour gérer les situations délicates
. Accueillir une personne mécontente
. Savoir maîtriser son émotivité et demeurer rationnel
. Exercices pratiques
- Les émotions stressantes : l’hostilité, l'impatience, la peur, l’anxiété, la frustration
- Savoir gérer ses émotions et ses pensées par la confrontation des pensées spontanées irréalistes
. Exercices pratiques
Durée : 3 jours